2013 Aug
友善好餐廳創新設計

「在華人社會中,吃飯不只是要吃飽而已,很多時候吃飯代表著是一種生活、一種與社會連結、與人互動的機會。在臺灣有許多不同障礙別的朋友,因為許多限制條件,使他們沒有機會或必須花非常大的力量才能在外享受一頓餐點,因此,我們期望透過這個案子,帶領餐廳業者、服務人員及設計師們,從建構同理心開始,在這塊土地上重新打造友善好餐廳。」

Partner 本案執行夥伴

KiKi餐廳、莫凡彼餐飲集團、摩斯漢堡、臺北市政府文化局、3M、众社會企業、弘道老人福利基金會、行無礙資源推廣協會、愛盲基金會、多扶事業有限公司、中華民國殘障聯盟、中國民國視障者家長協會、罕病基金會、中華民國聾人協會、中華民國工業設計協會、臺灣科技大學、國立交通大學、臺灣服務科學學會、亞拓醫療


Challenge 設計挑戰
111萬人
內政部統計截至101年底止,領有身心障礙證明(手冊)者計有111萬7,521人
14%
經建會指出,2018年,台灣65歲以上老年人口比率將達14.36%,正式邁入國際慣稱的「高齡社會」
1/3
台北市65歲以上人口、3歲以下人口、孕婦、殘障人口、外國人數占總人口數超過三分之一。
11萬家
根據財政部 102 年統計台灣餐飲業家數總計達 109,684 家,包括餐館業、飲料店業、餐飲攤販業、其他餐飲業

Goal 設計目標

以視障、聽障、身障、孕婦、媽媽帶小孩、高齡者為目標,針對軟體、硬體及人員服務上,提升餐廳友善程度及服務體驗,打造對每個人都體貼的服務。


Intro 本案簡介

老化或身體的不自由任誰都會有。

「最遙遠的距離就是,雖然人在門口卻跨不上那兩層台階到餐廳裡用餐。」這是一位身障朋友的心聲。而我們每一個人也都必然會歷經(或需要照顧)受傷、老去而感官退化或行動不便的階段,在高齡化和少子化的趨勢下,城市中的不便者族群將不再是少數或弱勢。

許多人可能無法想像,對行動不便城市族群來說(如肢體障礙者、視聽障礙者、銀髮族、孕婦、甚至是帶著小朋友的爸爸媽媽),想要愉悅且方便地享受美食是多麼困難的一件事!從找尋用餐資訊、要進到店裡、點餐、用餐、如廁、結帳等,每個環節都有可能遇到阻礙。同時,台北市有這麼多吃喝玩樂主題餐廳與美食服務,針對擁有近三分之一族群的銀髮族、孕婦、行動或感官不方便者的餐廳服務,卻依然非常少見。

因此,本次專案除了核心的設計師夥伴之外,更邀請了連鎖品牌餐廳業者、服務人員、以及不同障礙別的顧客一起加入設計思考與共創,從設身處地的建構同理心開始,不只是強調硬體的需求改善,更希望透過服務及軟體上的設計改善,幫助各種不便者也能在城市中享受用餐的美好。


Insight 設計觀點
  1. 廁所和高低差為空間硬體最大的制約因素,其他大多可以用服務來解決。
  2. 各類不便者的需求大不同,就像我們每個人都有不一樣之處,就算是親朋好友也會搞不清楚,因此服務員如何“問”是一門藝術。再者,不便者希望自然的被對待,過猶不及都不好,更考驗服務人員的專業與智慧。
  3. 現在不便者和我們一樣也採隨性地逛到哪裡吃到哪裡的方式,也愛嘗鮮,去熱門的餐廳,但幾乎人人都有找不到合適的餐廳的窘境。因此如何引導不便者,讓不便者知道哪裡有好餐廳,而不是漫無目標的在街上找,是一重要課題。
  4. 將不便者打點好的同時,也大大增加照顧者和其他顧客的服務體驗,甚至可以加強顧客對於該餐廳品牌的忠誠度。
  5. 孕婦因為很多東西都不能吃,所以會一一問服務人員每個菜裡面的成分;視障者(非全盲)看不清字太小的菜名;長輩可能因為不理解菜名,或因為吃不多又怕咬不動,所以對於如何烹煮格外關心;聽障者因為環境嘈雜,聽不清楚服務人員說的話。因此餐廳需要提供充分有容易理解的資訊,協助不便者點餐。
  6. 餐廳服務人員大多俱有服務的熱誠,如何隨機應變是關鍵,但若能事先的準備,餐廳則能提供更具品質的服務。但這卻與大家的用餐習慣(走到哪裡才吃到哪裡的機動性)有矛盾之處。
  7. 餐廳外場服務很多年輕工讀生,如何彌補經驗不足、培養服務素養,是讓不便者得到的自然的尊重與貼心的服務的關鍵。

Design 設計提案
漫佈食堂
透過詼諧易懂的四格漫畫傳遞餐廳應該具備的友善服務元素,教育服務生及一起來吃飯的同伴,如何幫助不便者,搭配活動標章供商家張貼,讓普羅大眾能夠辨識,也讓業者多了宣傳管道,甚至彼此激勵,達到美食任我行的願景。
陳謙、謝沛剛、邱靖瑄、翁暄評、張振豪
Ucall 無礙嗶嗶扣
透過政府及餐廳業者的合作,發送手環給服務生及不便者,讓不便者進到餐廳吃飯的時候,透過手環能夠方便的找到服務生的幫助。
黃則佳、曾婉如、蔡佩君、金雨辰、李思翰
黃金食刻
黃金食刻GoldDiner善用午後的時光,創造一個媒合平台機制的創新服務,同時滿足長者與業者的需求
涂肯榮、張郡芳、蕭翰翔、鄭宇容、鄧立心
EYE 盲之星
將視障所需的特別服務,經過視覺化的方式設計一套體驗課程,讓參與的餐廳可以透過課程培養服務員,另外,也搭配符合視障者使用的公版餐桌紙,讓視障者即使到了陌生的餐廳,仍能掌握各餐具位置。
林 忻、張宏銘、陳冠銘、蔡欣穎
Poker Walker
透過創新的菜單設計、搭配服務小卡的點餐流程,幫助聽障及一般人都能夠享受美好用餐體驗。
郭威廷、蘇字謙、楊芷昀、鄭安迪、王雍翔
Eye, Can do it
提供軟體上的輔助(如實體空間模型、服務鈴、點餐互動小卡),幫助視障者能夠有好的用餐體驗。
卓致遠、李雄傑、陳欣昊、李宥萱、邱畇蓁、蘇品勻
媽寶救星
寓教於樂的兩組產品,搭配友善服務生的主動說明、讓小孩也有專屬的菜單,以及紙上小食堂的教學,讓小孩在吃的知道自己吃了什麼。
黃芝瑩、陳培琳、曾韻如、陳津亨、廖千華、林鈺恩
故事派對親子救星
創造主題性餐廳,將故事融入吃飯的過程,並搭配相關的玩具,讓吃飯是個有趣的過程,使全家能有好的用餐體驗。
李以婷、李侑龍、蘇芳霈、李彥良、劉大智

參與者怎麼說
設計師 陳柏儒
「每個人都可以貢獻自己的專長,在可以貢獻的地方貢獻一點點」
設計師 劉大智
「如果有機會可以去跟其他設計師做互動,那這個機會要把握,覺得在家睡覺跟來這個活動跑一跑,還是把時間花在這 邊比較值得」
設計師 楊芷昀
「有點像一個氛圍、一個氣氛,當大家都重視這個議題的時候,它才會真的,隨著時間的演變,你才會看到成效。」
交大數位創意與行銷策略實驗計畫主持人 林崇偉
「(當身障者參與設計) 因為自己的一些缺陷,現在變成他們的專長,更能夠從需要別人的幫助,到能夠幫助別人,用 自己的不便來創造大家的方便。」
Kiki餐廳店長 吳鉑源
「他們 (設計師) 不只照顧到user也照顧到真正會付錢的人。」
莫凡彼餐飲集團協理
「我們已經有跟幾組洽談,既然有這樣的夢想就要把它執行出來。」

本案落實與實際影響

一、後續設計落實與影響

本案後續持續與KiKi餐廳、莫凡彼餐飲集團合作,期望接續進行設計驗證與試行工作,同時在2014年10月繼續辦理友善餐廳教育訓練,結合众社會企業等社福團體將本專案成果繼續推廣給更多餐飲業者知道,讓更多友善餐廳的建立成為可能。

二、無礙嗶嗶扣打造與試運行

無礙嗶嗶扣透過工研院的協助,目前已完成使用者研究、規格訂定及概念設計,其概念主要是結合光、震動及雙向溝通的回饋技術,讓不便者(如視障者、聽障者)能透過光的改變、震動的訊號,即時收到服務員的回饋,避免空等待的無奈感,在外觀上也特別考慮扁平及時尚的設計,同時結合簡單大面積的按壓設計,能方便肢障的顧客呼叫服務。本設計概念已完成第一台原形的打造,並在2014年10月赴開普頓展出。目前正在對設計概念的細部機構與零件進行微調,並預計將在2014年底進行試行驗證工作。

三、友善餐廳設計工具包及遊戲卡

2014年,5% Design Action持續針對餐廳業者、以及一般消費大眾,分別打造友善餐廳設計工具包及遊戲卡,期望這一套深入淺出的工具組(toolkits),能讓餐廳與大眾更了解不同障礙別的需求,進而建構同理心,使用過程中不只是簡化複雜問題,同時創造打破既有觀點的新立基。

本案研究報告

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