2013 March
癌症篩檢服務設計

「健康促進與醫療救治總是一線之隔,我們透過這個專案,期望服務設計的介入,不僅可以加強民眾對於癌症防治的健康意識,同時更希望從打造感動的接觸點當中,讓使用者產生實際的行動與建構健康行為。」

Partner 本案執行夥伴

國民健康署、臺北市政府衛生局、臺北市12區健康服務中心、癌症希望基金會、台灣癌症基金會、陽光基金會、乳癌防治基金會、中華民國工業設計協會、臺灣科技大學、臺灣服務科學學會、彰化基督教醫院、亞拓醫療


Challenge 設計挑戰
1300萬人
根據WTO預測,未來20年全球癌症人數將激增57%,癌症死亡人數每年將升高至1300萬人
30年
在台灣,癌症已連續30年佔據10大死亡主因之首位
18.3億美元
全民健保每年支出約18.3億美元在癌症相關治療,佔總支出約27%
5分40秒
台灣平均每5分40秒就有1人罹癌,發生率全球排名第23高,死亡率排名卻是第10高

Goal 設計目標

以首都臺北市為專案範圍,探討如何重新設計現階段癌症防治宣導方式與內容,並且具體提升口腔癌、乳癌、大腸癌、子宮頸癌等四癌之篩檢率。


Intro 本案簡介

癌症已連續30年佔據國人死亡十大主因之首位,國民健康署2013年4月公布國內最新癌症人數及排名,首度突破9萬人大關,平均每5分48秒就有一人罹癌;然而預防甚於治療,其中乳癌、大腸癌、子宮頸癌及口腔癌等癌症之篩檢方法較為容易,且能有效的減低癌症的死亡率。然而,國人接受四大癌症的篩檢率長久以來都偏低,其中在全國推動免費篩檢活動中,臺北市篩檢比率卻是五都之末,雖然每年持續投入篩檢經費及人力,但是篩檢人數卻沒有顯著成長。

臺北市有其獨特都會特性,並且與其他縣市有所區別。其中,臺北市的醫療資源相對充足,除十二區健康服務中心所提供的癌症篩檢服務,相關醫療院所更能夠提供舒服的等待與篩檢空間;然而,健康服務中心深耕於各社區,照顧高齡與弱勢民眾不遺餘力,讓篩檢活動進入社區,增加服務可近性亦有其價值,但資源相對不足的情況下,即便動員了許多人力、連結了許多外部醫療資源,仍有其限制。

因此,如何以使用者角度(工作人員、參加篩檢民眾)於服務流程及相關體驗中,找尋各階段癌症篩檢接觸點的需求或缺口,以及從不同利益關係人的觀點,探討未來癌症篩檢服務創新機會點,以提升癌症篩檢服務品質,進而提升民眾防癌意識及篩檢率,乃是本研究之重要目的。


Insight 設計觀點

透過研究發現,我們整理出癌症篩檢前、中、後三階段重要的設計觀點:

篩檢前

如何重新檢視現有的癌篩訊息的設計介面,包括傳達的方法、對象與時間,讓民眾可以先建構清楚的認知,進而產生實際的行動乃是首要的目標。再者,華人社會的傳統觀念,本來就比較排斥進出醫療院所,老一輩的人相信沒檢查沒事,一檢查可能就會躺著出來。因此,如何找到關鍵人物來影響更多人、與職場進行合作、或是更積極的從小灌輸觀念,皆是讓資源運用更有效的關鍵。

篩檢中

對於已經願意前來進行癌症健檢的民眾,他們則是需要一個安心、愉悅的服務體驗。將篩檢流程拆解後,我們發現每個階段都有大大小小的問題,包括事前通知的部分,只利用電話和明信片的方式,著實十分耗時;在現場領取表單、填寫表單時,因為表單和文宣混雜,數量又多,民眾不知道什麼該填什麼不該填而感到困惑;篩檢過程中的人員服務與環境品質不一;室內篩檢雖有標示項目,但還是有不少民眾排錯隊等,都會造成民眾會不會再向親友推薦、或在下次檢查前心生恐懼的原因。

篩檢後

癌症不是絕症,很多人對於癌症的治療不了解,聽到癌症就以為是死路一條。但不可避免的,若不幸地收到不正常的測試報告,身心都會有沉重負擔,會感到沮喪、無助、恐懼、憂慮、注意力減弱甚至失眠。也有許多人因為看不懂檢驗報告,產生焦慮,最後才知是虛驚一場。另一方面,執行單位如健康服務中心、聯合醫院等也因為人力不足,遇到了各類癌症檢驗陽性的個案,也沒辦法持續追蹤,督促其回診進一步檢查。


Design 設計提案
我的健康報告
結合智慧型手機、APP、便利商店、QR Code方式所設計的新健康報告,可以整合民眾在不同醫療院所的健康檢查成果,透過圖像式的設計讓報告更容易懂,並且知道如何接續相關的醫療資源。
林怡豪、鄭洪、楊芷涵、陳俊傑、林家逸、郭又瑋
癌症篩檢之酷Style
方向是「讓癌症篩檢變成一件很酷的事」,像是旅行、夜店、時尚風、情人節的禮物一樣,不僅是物理上的功能,而是心理上的一種「儀式」。「由周圍的人/意見領袖來影響該去篩檢的人」,像是醫生、孩子、病友的聲音,透過設計產出新的廣告及文宣設計
陳世成、劉家妤
早期發現!口腔癌不見!
為了讓高危險群更能夠自然無痛的地接觸正確篩檢觀念,發展出一套服務系統,善用目標族群身邊的關鍵人物作為主要媒介,提供他們有效的說服工具和便捷的報名管道,加速防癌觀念散佈。
陳育民、王曉文、曹 正、王中閔、李儀家
子宮頸癌篩檢吉祥物-小宮
一般子宮頸癌篩檢的場所容易上女性覺得難為情或不舒服,較缺乏隱密性,因此希望結合醫療單位,邀請女性到SPA會館做子宮頸抹片檢查,同時推出貓咪吉祥物小宮,作為子宮頸癌防治的宣導大使,只要是任何有關子宮頸癌症防治的各項活動,都可以看到她的身影,模樣可愛相當討喜。
陳啟彰、陳群岳、陳歆宜、吳惟婷、魏伊玲
檳彬小學堂
改變檳榔的形象具有文化與藝術價值但無法食用。從教育著手:給小孩子正確的觀念──聚焦國小學童影響上兩代家人。將在國小教育設計拒絕檳榔之體驗式教案,包含 : 1)手工藝:檳榔貼圖、檳榔娃娃、檳榔串珠、檳榔包 ; 2)繪圖板:爸爸的嘴巴(正常vs.口腔癌); 3) 檳榔防治作文與標語創作藝文比賽; 4)體驗課程:不能說話完成日常任務→體驗口腔癌口腔受損後的不方便
黃郁茹、施姵甫、邱 琦、吳俊逸、張翔壹
午後的奶察
由於以陌生拜訪的方式邀請婦女參加乳癌篩檢十分困難,因為許多女性不太了解篩檢的程序,也會有點擔心篩檢的過程,「午後的奶察」以分享為核心概念,將乳癌篩檢包裝成”喝下午茶”般的愜意活動,也讓檢查的過程可以更透明化的呈現,讓女性可以多了解,也降低對於做篩檢的恐懼,希望由已有意願做篩檢的婦女,以關心問候的方式邀請周遭的親朋好友一起參加此活動,進而提升篩檢比率。
江昱儒、謝佩珊、陳郁心、蔡亞勳、胡繼中
Lady Go
以30~40歲的女性為首要目標,讓篩檢資訊成為女性日常生活中的一部分,並貼心的提醒女性能主動的多愛自己;透過我們的創新服務設計,運用女性常接觸到的生活環境及元素宣傳,讓子篩過程透明化,提供正確的子篩資訊,並在特定節日提醒追蹤,隨時照顧女性日常健康,讓最後的醫療回饋成為有價值的循環。
王群元、李德俊、Seannie Chen、蕭雯方、黃郁涵
預防篩檢正流行
當預防篩檢成為人們的共同的話題,健康的自覺意識將會在人與人之間自然散播開來,把設計用在對的地方,用最少的資源製造最高的效益,找到大家最想要的,讓它悄悄地流行開來,一個新式的癌症篩檢懶人包設計,結合包裝設計與時尚,增加品牌識別度,傳達癌症預防與篩檢正在流行。
邱米淳、蘇芳霈、鄭安迪、Walter Ho、許鈺盛

參與者怎麼說
台北市衛生局長 林奇宏
「從服務接收者的觀點來看,你給的服務是不是他需要的,或是你認為你給的服務他了解嗎?有的時候適時引進ㄧ些外部觀點,今天有這樣一群設計師,願意大家一起來檢視一個問題。」
前衛生署長 楊志良
「「專業人士的力量很有限,像是六分鐘護一生朗朗上口,常常不是專業人員,反而不是專業人員,他們提出來的東西,更能夠貼近民眾日常生活。」
設計師 陳俊逸
「有些人不願意去篩檢,就是因為不了解篩檢的過程,我們的目標就是去幫助他們跨越這個障礙。」
設計師 邱琦
「其實解決問題的時候,不見得是看見A就解決A,可能是用全盤的方式下去看這件事。」
設計師 江昱儒
「我們幾個覺得可以利用設計,去做跟社會服務、社會創新的事情很好,如果能實踐出來更好。」
設計師 李德俊
「平時在做產品與服務設計,但對公益很難有時間點可以介入,透故這個活動,就算只有5%也要花時間在上面。」
陽光基金會 舒靜嫻執行長
「這次看到有這麼多的設計師能參與5%這個平台,每個人都能撥出5%的時間跟能量來,其實匯集起來的能量是不可思議的。」
國民健康署長 邱淑緹
「讓一些更有趣的宣導方式可出來,然後提倡讓民眾去關注到這個事情,我覺得很多的努力是讓我們看到這個社會的可愛,而且對於癌症篩檢這件事的正面意義,更能夠宣導與落實。」

本案落實與實際影響

一、後續設計落實與影響

本案規劃團隊後續被邀請至國民健康署2013年「全國癌症防治策略規劃會議」,以專家身份分享從設計觀點進行癌症防治的具體做法;其次,臺北市衛生局初步選出「午後的奶茶」等四個設計進行階段性落實方向。

二、第一線執行單位的思維改變與創新

本次專案的進行,間接帶起合作單位與人員的思維改變與實務創新。如臺北市士林區健康服務中心,就實際落實癌症防治觀念要從小做起,以及善用小朋友對於家中長輩的宣傳,在2014年設計出「健康小偵探,防癌我最棒」專案,與士林區15所學校合作,共吸引超過900位小朋友參與,讓小朋友可以透過遊戲了解癌篩的重要性,進而主動鼓勵並邀請家中長輩參與癌症健檢活動。

三、切入臺北市癌症篩檢服務手冊設計與第一線護理人員訓練

2014年,我們持續切入臺北市基層護理人員訓練課程,負責協助導入服務設計思維,檢視現行服務流程缺口與未來創新的機會點。同時,也協助臺北市衛生局及12區健康服務中心,打造專屬的「癌症篩檢服務手冊」,期待能透過有系統的知識與經驗累積,減少基層護理人員流動所成的經驗斷層,並且厚實第一線服務單位的創新能力。

本案研究報告

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