友善設計的概念在身處高齡社會的臺灣更顯得重要，過去在友善餐廳創新設計專案的經驗，已讓我們5%Design Action團隊深刻感覺到議題的成效與影響力，進而讓我們看到「醫療服務」──這個專業且屬於必要性需求的領域。
臺灣基督教門諾會醫療財團法人門諾醫院、BenQ明基電通
本次專案初始設定在醫院的公共空間動線引導，所以5% Design Action團隊從兩個方面去規劃需要探討的族群，如下：
1. 門諾醫院所在縣市──花蓮的特殊性。
2. 門諾醫院本身的特殊性。
再從這兩個面向中綜合討論，將不便者分成三大類：
接著再依此三大類不便者細分六類本次專案的目標族群：
5% Design Action首次與花蓮門諾醫院進行深度的合作，本次專案延續友善設計議題，目標族群設定在門諾醫院不同障礙別的顧客樣貌，以針對弱勢族群的設計關懷角度尋求創新突破點，此次的設計團隊組合中，門諾醫院的成員參與了很高的比例，期待能共創以顧客為中心的友善醫院設計，此次我們探討的顧客樣貌包括：輪椅族、視障族、原住民高齡者、新住民、推娃娃車兩歲以下小孩之顧客、帶兩個以上2至4歲小孩之顧客。 本次專案也是5% Design Action首次嘗試與企業合作，不僅希望能開拓跟企業端更深入的合作可能，也期望透過本案進行過去幾個專案無法驗證的議題，因此依友善醫院的需求，BenQ成為本次專案的共同推動夥伴。
重要設計觀點
1. 輪椅族因為行動不便，只要就醫過程中有一點差錯要花的成本與時間就比一般人高許多，因此會需要更多的友善空間的整體規劃設計與空間方向指引。
2. 醫院內指標改造的目的在於清楚溝通、避免混淆。統一標示呈現方式以統一且清楚的標誌做溝通，避免造成混淆，擴大標誌的效用。其次，無障礙空間方向預告也十分重要，需要標誌預告無障礙空間方向：預先提醒前往的方向，減少移動成本的產生。最後，平面圖應標示出無障礙空間：增設大型樓層平面圖於大廳、電梯旁，清楚標示可用的無障礙空間位置。
3. 需要優化既有無障礙空間包括停車場、候診區、廁所等公共空間，目的在於提供輪椅族舒適的可用空間，以及降低期就醫的不安心感。
重要設計觀點
1. 一般人直觀的視障族群，幾乎都是全盲者。實際上，其中還有一大部份是屬於後天失明或是視弱。根據統計資料，屬於先天視覺障礙的人數比例僅佔11%，此外，也只有先天視覺障礙者中少數全盲者，他們因為過去上過啟明學校可以透過點字系統來閱讀，其餘視障者，大多仰賴語音報讀系統來獲取資訊。
2. 曾獲海倫凱勒獎的iPhone內置VoiceOver 輔助軟體，，可將資訊轉換成語音，將可以把視障者無法看見的知識，轉換成聽得見的知識，減輕視障者生活上的許多不便，是視障者現階段十分倚靠且愛用的工具。
3. 而對於視障族群的顧客而言，於就醫過程最大的問題視在於如何找到及時的服務，而也因為缺乏貼心的環境資訊導至就醫不便性大為提高。最後，就醫後最大的問題在於無法確認自己是否服用正確藥物、無法確知正確的服藥方式、以及若服藥後發生不適時的處理方式。
重要設計觀點
1. 門諾醫院的原住民高齡顧客部分看不懂中文指示，且在閱讀中文上有障礙，他們有部分無法長時間步行且行動緩慢，常記不住門診代號或醫生名字，對醫院環境大致熟悉，但在醫院臨時調動門診時會出現問題。
2. 透過研究得知原住民高齡者在整體就醫過程中，最常在交通、語言、資訊以及心態上遇到問題，在交通上，因為普遍住在較偏遠的地區，因此在交通成本上是一大負擔；其次，到醫院後與醫生的討論，最常遇到聽不懂或會錯意的問題；再者，這類型的顧客大多很被動，覺得看診或回診很麻煩、意願不高。最後，資訊傳遞上較為困難，甚至若是醫院主動出擊辦理巡迴看診服務，還是不見得可以讓所有需要的人知道這樣的資訊。
重要設計觀點
1. 目前新住民已是台灣社會與經濟發展的重要一份子，但在醫療服務上卻少有客製化的設計，經過本案調查，此類型的顧客在就醫歷程中，最常在心理層面、閱讀指標、與醫生溝通、藥單識別以及進行衛教上遇到困難。
2. 首先在心理層面上，因為與原生國家醫療制度不同，常害怕自己中文不夠好不能溝通，或是原本的自卑感導致害怕；其次，於指標識別障礙上，常因為語言不熟悉而產生識別問題，雖然同是拉丁字母，加上專業的醫療英文用詞，常導致理解度偏低，這部分也發生在與醫生的溝通與詢答上；再者，在藥袋設計上與衛教單張設計上，多數設計或內容缺乏考量新住民需求。
重要設計觀點
1. 針對帶有推娃娃車兩歲以下小孩的顧客而言，多數在整體就醫過程反應診間或檢查室指標不明，因為有攜帶推車以及小朋友的關係，通常會希望就醫時間越短越好。其次，過於繁雜的檢查手續與長時間的等待，常讓小朋友與父母都同感焦慮，或是到看診時小朋友的恐懼感會攀升到最高點，讓同行的父母親或其他顧客感到不舒服。
2. 透過研究會發現這類型的顧客，在父母親這邊會需要協助轉移小孩注意力、幫助提醒注意事項以及增進醫療相關知識；另外在小朋友這邊，則會需要給予適時適當的陪伴、去除不安與恐懼。
重要設計觀點
1. 對於帶兩個以上2-4歲小孩的顧客而言，就醫時的行為特點包括隨身攜帶很多東西、專注力保持在孩子身上，對於身旁其他事物的感知力降低、過程中會嘗試很多方法來安撫孩子的情緒、非必要不會到處移動、以及感覺外出就醫都像打仗一樣，希望可以早點結束返家。
2. 透過本專案研究，發現照顧2-4歲小孩的父母需要安撫小朋友對案診與檢測儀器的恐懼，同時看診時有被照顧的安心感，並且能讓父母與小朋友能理解醫生的叮囑，甚至更貼心的可以幫助父母紀錄小朋友的成長或就醫歷程。除此之外，我們也發現有些族群會混合上述的族群樣貌，這樣有兩種以上弱勢族群的混和顧客類別就可能更難處理。
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