友善醫院創新設計

友善設計的概念在身處高齡社會的臺灣更顯得重要,過去在友善餐廳創新設計專案的經驗,已讓我們5%Design Action團隊深刻感覺到議題的成效與影響力,進而讓我們看到「醫療服務」──這個專業且屬於必要性需求的領域。

 
Partner 本案執行夥伴

臺灣基督教門諾會醫療財團法人門諾醫院、BenQ明基電通

 


Challenge 設計挑戰

本次專案初始設定在醫院的公共空間動線引導,所以5% Design Action團隊從兩個方面去規劃需要探討的族群,如下:
1. 門諾醫院所在縣市──花蓮的特殊性。
2. 門諾醫院本身的特殊性。
再從這兩個面向中綜合討論,將不便者分成三大類:

接著再依此三大類不便者細分六類本次專案的目標族群:

 


Goal 設計目標
本次專案聚焦於共創以目標客群為中心的友善醫院設計,提升其使用者體驗,目標客群包含「輪椅族」、「視障族」、「原住民高齡者」、「新住民」、「帶有兩歲以下小孩且推娃娃車之顧客」、「帶兩個以上2至4歲小孩之顧客」等六個類別,透過對於相對弱勢的使用者樣貌之需求探討,打造貼心且無負擔的醫療服務,以提升門諾醫院整體服務體驗與品質。

 


Intro 本案簡介

5% Design Action首次與花蓮門諾醫院進行深度的合作,本次專案延續友善設計議題,目標族群設定在門諾醫院不同障礙別的顧客樣貌,以針對弱勢族群的設計關懷角度尋求創新突破點,此次的設計團隊組合中,門諾醫院的成員參與了很高的比例,期待能共創以顧客為中心的友善醫院設計,此次我們探討的顧客樣貌包括:輪椅族、視障族、原住民高齡者、新住民、推娃娃車兩歲以下小孩之顧客、帶兩個以上2至4歲小孩之顧客。 本次專案也是5% Design Action首次嘗試與企業合作,不僅希望能開拓跟企業端更深入的合作可能,也期望透過本案進行過去幾個專案無法驗證的議題,因此依友善醫院的需求,BenQ成為本次專案的共同推動夥伴。


Insight 設計觀點

輪椅族

重要設計觀點

1. 輪椅族因為行動不便,只要就醫過程中有一點差錯要花的成本與時間就比一般人高許多,因此會需要更多的友善空間的整體規劃設計與空間方向指引。
2. 醫院內指標改造的目的在於清楚溝通、避免混淆。統一標示呈現方式以統一且清楚的標誌做溝通,避免造成混淆,擴大標誌的效用。其次,無障礙空間方向預告也十分重要,需要標誌預告無障礙空間方向:預先提醒前往的方向,減少移動成本的產生。最後,平面圖應標示出無障礙空間:增設大型樓層平面圖於大廳、電梯旁,清楚標示可用的無障礙空間位置。
3. 需要優化既有無障礙空間包括停車場、候診區、廁所等公共空間,目的在於提供輪椅族舒適的可用空間,以及降低期就醫的不安心感。

 

視障族

重要設計觀點

1. 一般人直觀的視障族群,幾乎都是全盲者。實際上,其中還有一大部份是屬於後天失明或是視弱。根據統計資料,屬於先天視覺障礙的人數比例僅佔11%,此外,也只有先天視覺障礙者中少數全盲者,他們因為過去上過啟明學校可以透過點字系統來閱讀,其餘視障者,大多仰賴語音報讀系統來獲取資訊。
2. 曾獲海倫凱勒獎的iPhone內置VoiceOver 輔助軟體,,可將資訊轉換成語音,將可以把視障者無法看見的知識,轉換成聽得見的知識,減輕視障者生活上的許多不便,是視障者現階段十分倚靠且愛用的工具。
3. 而對於視障族群的顧客而言,於就醫過程最大的問題視在於如何找到及時的服務,而也因為缺乏貼心的環境資訊導至就醫不便性大為提高。最後,就醫後最大的問題在於無法確認自己是否服用正確藥物、無法確知正確的服藥方式、以及若服藥後發生不適時的處理方式。

 

原住民高齡者

重要設計觀點

1. 門諾醫院的原住民高齡顧客部分看不懂中文指示,且在閱讀中文上有障礙,他們有部分無法長時間步行且行動緩慢,常記不住門診代號或醫生名字,對醫院環境大致熟悉,但在醫院臨時調動門診時會出現問題。
2. 透過研究得知原住民高齡者在整體就醫過程中,最常在交通、語言、資訊以及心態上遇到問題,在交通上,因為普遍住在較偏遠的地區,因此在交通成本上是一大負擔;其次,到醫院後與醫生的討論,最常遇到聽不懂或會錯意的問題;再者,這類型的顧客大多很被動,覺得看診或回診很麻煩、意願不高。最後,資訊傳遞上較為困難,甚至若是醫院主動出擊辦理巡迴看診服務,還是不見得可以讓所有需要的人知道這樣的資訊。

 

新住民

重要設計觀點

1. 目前新住民已是台灣社會與經濟發展的重要一份子,但在醫療服務上卻少有客製化的設計,經過本案調查,此類型的顧客在就醫歷程中,最常在心理層面、閱讀指標、與醫生溝通、藥單識別以及進行衛教上遇到困難。
2. 首先在心理層面上,因為與原生國家醫療制度不同,常害怕自己中文不夠好不能溝通,或是原本的自卑感導致害怕;其次,於指標識別障礙上,常因為語言不熟悉而產生識別問題,雖然同是拉丁字母,加上專業的醫療英文用詞,常導致理解度偏低,這部分也發生在與醫生的溝通與詢答上;再者,在藥袋設計上與衛教單張設計上,多數設計或內容缺乏考量新住民需求。

 

推娃娃車帶兩歲以下小孩的顧客

重要設計觀點

1. 針對帶有推娃娃車兩歲以下小孩的顧客而言,多數在整體就醫過程反應診間或檢查室指標不明,因為有攜帶推車以及小朋友的關係,通常會希望就醫時間越短越好。其次,過於繁雜的檢查手續與長時間的等待,常讓小朋友與父母都同感焦慮,或是到看診時小朋友的恐懼感會攀升到最高點,讓同行的父母親或其他顧客感到不舒服。
2. 透過研究會發現這類型的顧客,在父母親這邊會需要協助轉移小孩注意力、幫助提醒注意事項以及增進醫療相關知識;另外在小朋友這邊,則會需要給予適時適當的陪伴、去除不安與恐懼。

 

帶兩個以上2-4歲小孩的顧客

重要設計觀點

1. 對於帶兩個以上2-4歲小孩的顧客而言,就醫時的行為特點包括隨身攜帶很多東西、專注力保持在孩子身上,對於身旁其他事物的感知力降低、過程中會嘗試很多方法來安撫孩子的情緒、非必要不會到處移動、以及感覺外出就醫都像打仗一樣,希望可以早點結束返家。
2. 透過本專案研究,發現照顧2-4歲小孩的父母需要安撫小朋友對案診與檢測儀器的恐懼,同時看診時有被照顧的安心感,並且能讓父母與小朋友能理解醫生的叮囑,甚至更貼心的可以幫助父母紀錄小朋友的成長或就醫歷程。除此之外,我們也發現有些族群會混合上述的族群樣貌,這樣有兩種以上弱勢族群的混和顧客類別就可能更難處理。

 


Design 設計提案
不能沒有你 新住民友善及深根計畫
以對新住民就診流程的調查,發現新住民就醫的「溝通」、「心理狀態」兩大面向的痛點,並發展出雙語翻譯、圖形輔具等內容的「友善溝通計畫」與提升新住民自我價值的「深根計畫」,協助新住民能深根融入台灣社會。
陳培琳、龔楚喬、洪嘉麗、徐湘綾、陳楚紅、許國鋒、林欣怡
健康的聚落
「健康的聚落」期望透過原住民銀髮健康課程的開設、交通共乘系統的設立、地方聚落的健康系統整合、醫囑及醫院內的友善體驗設計,讓長者病患能沒有負擔地前往就醫、尋找就醫診間、理解醫囑及服藥資訊,享受友善的就醫體驗。
呂庭儀、伍志翔、周宗勳、張淳、王明珠、連竟堯、陳茜如
搶救盲利歐大作戰
針對視障朋友就醫的經驗旅程,定義出熟悉地理環境、尋求志工協助、服藥安全等主要需求,並對此提出四項改善方向。
張婷華、李美儀、李宗熹、黃則佳、張慧敏、練愛華
旋轉之間
輪椅族群除了一般腳傷病患之外,很多老人體力因年紀漸漸增大,最後對於輪椅的需求也會慢慢變大,因此在環境的空間裡,是否有足夠友善空間能協助這群人,以及如何透過輪椅族群的視角配合完整的指標設計規劃,這是需要透過整體性的規劃來滿足的。
張世昌、劉欣飴、黃芯怡、李育珊、陳宜倫、邱貞禎
Nemo的冒險旅程
以「帶尼諾回家」為主題,讓可愛的角色尼諾陪著孩子一同在海底世界冒險。打破以往醫院冰冷的形象,讓看醫生變成愉快有趣的知性之旅!
王維綱、黃薰立、陳政昇、張庭瑄、梁麗玲、朱惠謹、張昭仁
牧羊人的奇幻旅程
針對2~4歲小孩的父母,我們提出一連串的服務流程,其中包含: 1.安撫效果的逐步引導動線。 2.圖片及遊戲化的檢查導引。 3.有趣的候診間 4. 調整診間配置提升就診時的互動與陪伴。 5. 兼具紀錄及陪伴的醫囑卡設計 ,希望能藉由以上的服務帶給目標族群舒適的就診體驗。
黃昱豪、邱越庭、黃東榕、史美瑾、方偉翰、李偉甄、胡淑琴

  

成果發表展參與者回饋
門諾發展部主任 連竟堯
從使用者體驗為出發點,讓我們可以找到,如何讓他們未來能夠避免這些不愉快的經驗,不管對病患對家屬對醫院來說,都是一個非常好的方向。
BenQ人事部專員 吳孟潔
醫療的東西不可能關在公司裡面,然後埋頭去想產品要長什麼樣子,所以經過這個案子,我們決定說應該派我們一些設計師或RD,或對這案子有興趣的人,他們主動到前線,然後跟醫療場域的專家去合作,透過觀察、透過訪談,了解使用者的需求,把這樣的Insight不只是協助門諾醫院,同時也讓公司的策略真的可以跟使用者的需求作結合,我覺得這是我們參與案子很重要的目的。
使用者體驗設計師 李偉甄
只要一點點微小的改變,就可以給他們很大很大的不同,我們很希望看到這些點子,不只是在門諾,在其他醫院也可以看到,越來越多人來注意,友善醫院的環境應該是要怎麼樣被設計。
工業設計師 周宗勳
Feedback會聽到不同種的聲音,那會覺得說解決方案不是只有一種模式,可以跟其他不同領域去作結合。

媒體報導

本案研究報告

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